ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Cada vez preocupa más a la empresa. La calidad es un concepto que ha ido transformándose través del tiempo, al principio se consideraba normal que hubiera fallos y lo que se hacía era repararlos a posteriori, en una segunda fase el cliente empezaba a ser más selectivo y las empresas comenzaron a dedicar recursos al control de calidad, en el momento actual los consumidores están bien informados y premian la calidad por ello las empresas se apoyan en la calidad como elemento para competir.

•COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD

•Costes generados por artículos defectuosos: se denominan también costes de la no calidad ya que realmente se deben a que los productos no alcanzan la calidad deseada. (según si la empresa conoce esos artículos)

•IDENTIFICADO

•Rechazarlos! los costes generados serán los derivados de su elaboración, es decir, materia prima empleada, mano de obra, horas de máquinas, ... de los que se deberían deducir los posibles ingresos obtenidos como inservibles o chatarra.

•Utilizarlos como productos “B”: son aquellos que el cliente está dispuesto a aceptar como un producto de peor calidad pagando por tanto un precio menor.

•Repararlos: por tanto el coste sería el asociado a esa reparación.

•NO IDENTIFICADO

Distinguimos dos casos dependiendo de que se produzcan o no reclamaciones por parte del cliente:

•Reclamaciones: el coste generado será el correspondiente al servicio de asistencia así como las posibles reparaciones o sustituciones que se consideren necesarias.

•No reclamaciones: en este caso no habrá ningún coste adicional tangible, sin embargo habrá un coste intangible muy peligroso para la empresa derivado de su pérdida de imagen

•Costes generados por inspecciones y controles de calidad: los cuales se realizan durante la fabricación. Estos costes se aceptan con el fin de evitar otros mejores que se producirán en caso de introducir productos defectuosos en el mercado (Fase 2).

•Costes de actividades preventivas o en general costes de mantenimiento en realidad estos costes se consideran una inversión ya que contribuyen a reducir el número de defectos.

•EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

•Etapa1 ! emplea la instrucción después de la producción, utiliza dos técnicas:

•Planes de muestreo: extraen muestras aleatorias de productos terminados, las mide y las compara con unos estándares predeterminados. La calidad de la muestra sirve para medir la calidad de todos los elementos del lote, resultando por tanto más barata que la inspección al 100%.

•Niveles de calidad aceptable! también denominados AQL, y que representan el porcentaje de defectuosos que estamos dispuestos a aceptar.

¿Quién la realiza? El personal de calidad.

¿Cómo funciona? Dirigida por errores.

•Etapa 2 ! Control durante el proceso, orientada a éste. Emplea una técnica llamada control estadístico de procesos (CEP/SPC), surgió en EEUU.

¿A quién afecta? Al proceso de producción.

¿Quién la realiza? El personal de calidad.

¿Cómo funciona? Analizando el proceso continuamente para saber si se está comportando de forma correcta y aplicando mejoras si se producen desviaciones importantes tratando de evitar la aparición de defectuosos.

•Etapa 3 ! Aseguramiento de la calidad. Consiste en un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para asegurar que un producto o servicio va a cumplir los requisitos de calidad independientemente del grado de inspección final que se aplique.

¿A qué afecta? A todo el sistema.

¿Quién la realiza? Todo el personal.

¿Cómo funciona? Se basa en la realización de una serie de pruebas para asegurarnos que el producto y el proceso están de acuerdo con las exigencias de calidad.

En esta etapa se sitúa la normativa ISO 9000, que a corto plazo va a ser exigida a todas las empresas y va a dejar de ser una ventaja competitiva para convertirse en un requisito obligatorio. Ley de cumplimiento voluntario.

•Etapa 4 ! Calidad total. Se cuadra dentro de la filosofía JIT, y que persigue la mejora continua de la calidad de los productos de los procesos y en general de toda la organización al menor coste.

¿A qué afecta? A todo el sistema.

¿Quién la realiza? Todo el personal.

¿Cómo funciona? A través de la estrategia global que moviliza a todo el personal de la empresa para lograr la máxima satisfacción del cliente tanto interno como externo, al menor coste.

•VAMOS A DETENERNOS EN LA SEGUNDA ETAPA, CONTROL DURANTE EL PROCESO

•Técnicas de control de proceso estadístico

Muchas de las distribuciones que se utilizan en control de calidad se aproximan a una distribución normal, y por ello se pueden controlar a través de estos gráficos. Fueron inventados en la década de los 20, se trata de representaciones de datos en el tiempo de una característica de calidad de un producto en relación con unos límites de control que deben ser calculados.

•Características de la calidad

Están sometidas a variaciones no existiendo ningún proceso de fabricación capaz de realizar dos productos idénticos, las causas de estas variaciones pueden ser de dos tipos:

•Aleatorias: o naturales, las cuales se producen al azar, y las variaciones que ocasionan tienden a compensarse en el tiempo.

•Asignables: se deben a motivos muy específicos que deben ser descubiertos y corregidos (ej: desgaste de herramientas). La existencia de causas asignables se traduce en dos posibles efectos: se modifica la media o bien aumenta la dispersión, o ambas a la vez.

•Gráficos de control

•Por variables, que son aplicables a características de calidad medibles como por ejemplo: diámetro, peso y que van a ser los que vamos a estudiar, y también por atributos, que se aplican a características de calidad no medibles. Son los más usados y precisos en la fabricación discreta. Dos tipos:

•Gráfico de la media(x): el cual nos informa sobre posibles variaciones en el centrado de proceso y que se deben a factores como: desgaste de herramientas, incrementos graduales de temperatura o un mal ajuste de la máquina y que suele ser la causa más frecuente.

•Gráfico del rango o recorrido(R): es la diferencia entre la medida más grande y la más pequeña de una característica de calidad, informa sobre la dispersión del proceso y se debe a factores como la pérdida de una parte de la herramienta o la falta de precisión de la máquina. Desde la aparición de ordenadores también se usa otro gráfico, el siguiente que es el más complejo.

•Gráfico S, es el que mejor se aproxima al valor de la dispersión.

Limites de control de estos gráficos.

Se definen a una distancia 3•S de su valor central, la razón de hacer esto es que la DN cumple:





LCIx = x - A2R LCIR = D3R

LCSx = x + A2R LCSR = D4R

Se dice que un proceso está bajo control estadístico cuando se cumplen estas dos condiciones:

•Ningún punto se encuentra fuera de los límites de control.

•El trazado del gráfico es aleatorio. La presencia de 7 puntos consecutivos a un lado o el otro de la media, o siguiendo una tendencia creciente o decreciente son indicativos de que el proceso está fuera de control.

La principal ventaja de los gráficos de control es que informan en tiempo real de la situación del proceso, pudiendo rectificarlo mediante mejora continúa.

•Límites de control! son internos al proceso y no tienen nada que ver con las especificaciones del cliente.

•Limites de tolerancia! están asociados a las especificaciones del cliente y marcan los límites de la producción correcta, es decir, fuera de estos límites, el producto se considera defectuoso, por ello, un proceso puede estar al borde del caos y sin embargo estar produciendo dentro de tolerancias. Puede ocurrir lo contrario, un suceso puede estar bajo control estadístico y sin embargo estar produciendo defectuosos (ya que el cliente nos exige unos límites de tolerancia muy próximos entre sí).

•Indices de capacidad y rendimiento

El índice de capacidad es un indicador numérico del potencial del proceso para producir dentro de los límites de tolerancia. La fórmula para calcular la capacidad es:

Cp = LTS - LTI

6•S

donde S es la desviación estándar de la muestra, si el tamaño de esta muestra es n<20>=20, aplicamos la fórmula obligatoriamente:

(x - xi)

n - 1

Se dice que la capacidad en un proceso es aceptable si se cumple que Cp>= 1.

El índice de rendimiento de un proceso mide la capacidad del mismo durante un periodo de tiempo largo, ya que durante periodos de tiempo largos es más probable que los procesos sufran variaciones debido a las intervenciones de distintos operarios al trabajo con distintos tamaños de lote.

Rp = LTS - LTI

6• S

Para que sea aceptable Rp>=1. Los tamaños de la muestra suelen ser mayores y hemos de recurrir a la fórmula para calcular S.

•VAMOS A DETENERNOS EN LA TERCERA ETAPA, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Se encarga de la calidad e implica que todas las actividades de calidad deben quedar reflejadas por escrito, se manejan documentos. La vamos a clasificar en cuatro niveles.

•Nivel 1! Manual de calidad: docuemnto principal del sistema de calidad el cual contiene la descripción general del mismo.

•Nivel 2! Manual de procedimientos: el cual contiene la descripción detallada de todas las actividades de calidad.

•Nivel 3 ! Documentación técnica: comprende dos tipos de documentos, aquellos que recogen las características que debe cumplir un producto o servicio, por ejemplo: planos, especificaciones del cliente o pliegos de condiciones (se aplican en las restricciones del contrato), y aquellos que explican la forma de realizar una actividad en particular, incluyne por ejmeplo: instrucciones de trabajo o instrucciones de inspección.

•Nivel 4! Registros de calidad: recogen los resultados de las actividades de calidad e incluyen informes de inspección, resultados de ensayos o de informes sobre costes de calidad.

AUDITORÍAS Y REVISIONES

•Las auditorías son evaluaciones periódicas del sistema de calidad para controlar que éste sea eficaz para cumplir los objetivos de calidad que se hayan establecido. Normalmente son realizados por el personal de la empresa (es decir el personal interno).

•Las revisiones son evaluaciones estructuradas y completas de sistema de calidad. Normalmente son realizadas por personal independientemente desigando por la dirección de la empresa y comprenden dos tareas principales:

•Análisis de los resultados de las auditorías.

•Actualización del sistema de calidad en respuesta a cambios tecnológicos o a exigencias del mercado. Pretende validar las auditorías internas.

NORMAS ISO 9000

La Organización Internacional de Standares las aprobó en 1987, en principio son de carácter voluntario, se aplicaron a los países que formaban parte de la ISO, pero poco después se adoptaron como normas europeas para todos los paises de la unión europea incluso también a EEUU, y Canada. De todas la 9000 que son vamos a estudiar tres por su carácter contractual (posibilidad de figurar en contratos).

•ISO 9001! se centra en el aseguramiento de la calidad para las fases siguientes: diseño, desarrollo, producción, instalación y postventa.

•ISO 9002! se ocupa del aseguramiento de la calidad en las fases de producción e instalación.

•ISO 9003! se ocupa del aseguramiento de la calidad en las fases de inspección, medicción, y ensayos finales.

CERTIFICACIÓN Y HOMOLOGACIÓN

Certificación es la actividad que consiste en la emisión de documentos que atestiguen que un producto o proceso se ajusta a unas determinadas normas de calidad.

Homologación es la certificación final de un producto o servicio realizada por un organismo que tiene esa facultad por disposición reglamentaria. A nivel estatal este organismo es AENOR (Asociación Española de Certificación y Normalización).


•HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

•DIAGRAMAS DE PARETO! Estos diagramas clasifican los defectos de acuerdo con las causas que los producen con le fin de dirigir esfuerzos hacia las causas prioritarias, en general se cumple que el 80% de los defectos se deben a un 20% de causas. Para hacer un diagrama de Pareto se deben seguir las siguientes fases:

•Se identifican las causas a estudiar.

•Se hace un recuento de los fallos debidos a estas causas.

•Se ordenan las causas de mayor a menor número de defectos ocasionados.

•Se calcula el porcentaje que cada causa representa sobre el total de defectos ocasionados.

•Se calculan los porcentajes acumulados.

•DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO! Se conocen con el nombre de ISHIKAWA o diagramas de espina de pescado. Muy conocidos y utilizados. Muestran gráficamente las causas que afectan a la baja calidad de un trabajo. Para hacer un diagrama causa-efecto se recomienda incluir cuatro categorías de causas que se denominan 4Ms: Material, Maquinaria, MO(mano de obra), Métodos. Se van desarrollando estas categorías de causas hasta llegar a la causas raiz.

Ejemplo: cliente insatisfecho con línea aérea.





•ESTRATIFICACIÓN! Esta técnica sirve para identificar la causa de la variación de los datos recogidos calsificandolos por diversos factores. Cada grupo obtenido se denomina estrato, así si un producto cuya calidad queremos medir ha sido realizado en varias máquinas o por varios operarios es conveniente hacer una estratificación en función de la máquina o del operario para que las diferencias puedan apreciarse.

•LISTAS DE CHEQUEO! Son impresos con formato de tabla que están preparados para registrar datos a lo largo del tiempo.


Fallos 15/05 16/05 17/05


Fracturas //// ///

Mancha ///

Se cambian a medida que pasan las semanas, aparecen en tablones de las empresas

•HISTOGRAMA! Muestran gráficamente la distribución que sigue una muestra de datos a partir de la cual se puede deducir la distribución que sigue la población a la que representa la muestra. A la vista del histograma se podrá comprobar si los datos están dentro de los límites de tolerancia, si el histograma está centrado o si hay dispersión.

•DIAGRAMAS DE CORRELACIÓN! Sirven para comprobar si dos caracterísiticas del proceso están relacionadas, ejemplo: velocidad de corte de una pieza, y la rugosidad de la superficie de corte. En ejes de coordenadas se representa en abcisas una de las características y en ordenadas la otra, cada vez que se efectue el proceso se miden ambas características y se representa en el plano el punto a que dan lugar. Tras repetir el proceso cierto número de veces, se obtiene una nube de puntos de cuya estructura se podrá deducir si existe o no correlación y si es positiva o negativa.

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