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ETAPAS DE LA CALIDAD TOTAL
Es en la primera etapa de desarrollo de calidad en la que surge el operador de la misma, en este sistema, un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores, tenían la responsabilidad de manufactura completa del producto, y por lo tanto cada uno de ellos podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900, inicia la segunda etapa del rendimiento del capataz, quien se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en quien recae la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo y se inicia así la tercera etapa, denominada control de calidad por inspección.
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron la cuarta etapa del control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al quinto paso, el control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron la cuarta etapa del control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al quinto paso, el control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario.
Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL
Al principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante para su supervivencia. Lo más importante es tener las manos fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos de los animales fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente descubrió que los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los animales u hombres.
El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de producción en toda la historia. los murales egipcios de alrededor de 1450 a. c. muestran actividad de inspección.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a. C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior
Durante la segunda guerra mundial, las esferas militares estadounidenses comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y a establecer normas estrictas a los proveedores. Así el control estadístico de calidad se popularizó y otras industrias lo adoptaron en forma gradual.
Calidad total
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL
Los orígenes del movimiento deben comprenderse desde 4 puntos de vista diferentes:
•Visión histórica
•Transformación del surgimiento de la calidad
•Evolución en el contexto internacional
•Investigaciones actuales sobre la excelencia.
VISIÓN HISTÓRICA
El documento más antiguo de la Biblia, el Génesis narra que Dios al Terminar su obra, la creación , “Dios vio que era bueno”; siendo Dios no tenía la necesidad de saber que estaba bien pero sin embargo. El hecho de verlo le dio confianza (esencia de la calidad).
Si nos remontamos al origen de la civilización, la historia nos da varios ejemplos entre los cuales destaca la calidad en la construcción que se describe desde el Código de Hamurabi :
“ sí un albañil ha construido una casa y esta no esta lo suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá de ser ejecutado”
El éxito de los Egipcios se basa en la precisión y medición del control y principios de la gestión de la calidad.
Por consiguiente de aquí se pueden sacar las bases de la calidad:
•capacitación
•confianza
•precisión y medición
TRANSFORMACIÓN DEL SURGIMIENTO DE LA CALIDAD
FRANCIA
Francia siempre ha sido consciente de la necesidad de la calidad. Desde 1664 dentro de las artillería, un inspector llamado Vaquette Gribeauval publico las primeras reglas de fabricación siendo :
•los lineamientos de los valores estándar en la producción
•la tolerancia en el estándar
•establecimiento de un sistema de control, con descripción de instrumentos de inversión.
Estas reglas eran para utilizarse dentro de todas las fábricas de munición. La aplicación no solo favorecía en el aumento de la producción de armas sino que el ejercito se fortalecía con armamentos intercambiables en cualquier contingencia. Estas reglas dieron nacimiento a la metrología
A comienzos de los 50's Francia produce sólo cumpliendo requerimientos hacia su mercado interno. Estas medidas proteccionistas les ocasionó altos costos de producción.
En 1950 se crea una oficina de productividad. También se crea el plan Marshall el cual trata de utilizar el dinero adecuadamente para mejorar la productividad y salir de una economía destruida.
1950 se crea un centro Damoris donde ahí se forman ingenieros y técnicos expertos en la aplicación de métodos estadísticos en los procesos productivos y de control de la empresa; se encuentra en la facultad de ciencias del país.
La idea central es construir una asociación Europea sin ánimo de lucro destinada a promover en las industrias tanto públicas como privadas los conocimientos para el manejo de la gestión de la calidad. Surge por la necesidad que había de la calidad.
Esta asociación agrupa todas las ramas pero principalmente a :
•En 1960 se agrupan 38 empresas francesas de la aeronáutica
•En 1966 se agrupan empresas de automóviles, farmacéutica, computación, construcción, etc. con la finalidad de recibir asesoría sobre:
•Formar un comité
•Celular de intercambio y de expansión así como recientes investigaciones a cerca de la relación cliente-proveedor.
•Costos de calidad
•Procesos productivos
•Asesoría sobre autoridades de la calidad.
•En 1980 se institucionaliza el precio a la industria de la calidad. Este se otorga a una empresa pequeña y una grande, que se haya distinguido por sus resultados cualitativos.
•En 1982 con la creación de un grupo de trabajo de enseñanza-calidad se da la colaboración universodad-industría lo cual permite la calidad en la educación nacional. La primera aplicación de la calidad se da en la enseñanza técnica
ESTADOS UNIDOS
Inglaterra tuvo un papel importante en el desarrollo de las leyes de la estadística y matemáticas aplicables al mundo industrial. Estas leyes fueron recibidas por Estados Unidos Americanos al principio de la segunda guerra mundial ampliamente utilizadas.
Ronald Fisher toma está estadística y la aplica al cultivo de patatas y cerales.
En 1970 la compañía Ford aplica los principios de Taylor en la fábrica de automóviles, partiendo de una división de tareas simples que pueden realizarse por obreros no calificados.
Lo anterior permite separar los productos malos de los buenos oportunamente y rastrear el origen de las fallas a tiempo.
La calidad es uno de los fundamentos para la división y de la organización del trabajo así como para la productividad.
El doctor Felgenbaum en 945 pública su artículo titulado la calidad como gestión, donde describe las experiencias en la G. Electric donde publicó por primera vez “Total Quality Control”
Este doctor ha tenido la oportunidad de trabajar con la participación directa en Japón con los exponentes de la calidad :
•Edward Deming
•J. M. Juran
JAPÓN
Se dan cuenta de que los resultados están fundamentados en los métodos de trabajo a mediano y largo plazo, así como el importante nombre que tiene la empresa para lograr la calidad.
En Japón prevalece la decisión por la renovación, la capacidad de cambio de los equipos de trabajo, ya que es la clave del éxito y las empresas americanas siguieron su modelo.
La filosofía de Japón era la siguiente: “ La obligación de un líder es proporcionarle confianza a sus inferiores y respetarlos. Él mismo debe ser la imagen perfecta de lo quisiera ver en sus colaboradores. “
En 1946 para propagar la filosofía se crea la asociación Juse la cual ha sido el corazón del desarrollo de la calidad para todo el mundo, con asesores investigadores como :
•Azaka
•Ishikawa
•Koguere
•Mizuno
•Entre otros
En 1950 se creó el premio Deming, él propone que el desarrollo de la calidad se extienda a otros sectores distintos a los de producción. Aporta que se estructure un departamento de calidad independiente a las áreas de producción, mercadotecnia
Por conclusión se puede sacar que las principales herramientas de la calidad son la siguientes:
•Creación de círculos de control de calidad
•Métodos de trabajo
•Participación del hombre en la empresa.
EVOLUCIÓN EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL
En el contexto mundial casi todos los países han desarrollado la calidad . primero se menciona a Francia, Estados Unidos y después a Japón. Después se integra la URSS y los países latino- México, sudamericanos- Argentina, entre otros.
En 1966 de creó la academia internacional de la calidad; esta academia agrupa a más de 70 expertos elegidos por el reconocimiento de sus trabajos de investigación. Escoge a 33 Americanos , 29 europeos, 12 japoneses y 5 franceses.
Felbenbaum fue el primer presidente de esta academia ya que esta supervisa el trabajo de las 3 asociaciones ( Total Quality Control, Asociación Europea y Juse )
Un estudio publicado en 1991 por American Quality Fundation encontro que 55% de las empresas americanas se inclinan más por hacer sus revisiones sólo por las finanzas y por la ventas que por las revisiones de la calidad.
El movimiento de la calidad implica un gran reto y un esfuerzo, la calidad ha tenido éxitos y fracasos, fracasa por su mala administración. Empresas que vences retos y tienen un gran esfuerzo en su constancia se han visto favorecidas con el premio nacional de la calidad el cual desde 1966 fue institucionalizado por la academia internacional de la calidad en cada país que ahí estaba asociado.
LA CALIDAD
No hay una definición exacta de la calidad, se visualiza en relación a diferentes situaciones o criterios personales para opinar que se tiene calidad. Pro se tiene conciencia sobre que la calidad significa:
•Perfección
•Consistencia
•Eliminar desperdicios
•Cumplimiento con las políticas y procedimientos
•Hacer bien las cosas a la primera
•Satisfacer al cliente con sus requerimientos
•Servicio total al cliente
•Calidad son todas las bondades del producto o servicio.
CRITERIOS DE CALIDAD
CRITERIO BASADO EN EL PRODUCTO
Esta en relación con sus características:
•Producto con niveles de comparación respecto a otros productos
•Su ventaja o su calidad sobresale por sus características físicas.
CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO
•Calidad determinada por los deseos del cliente. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando buscamos un producto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades, deseos e impulsos. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar.
CRITERIO BASADO EN SU MANUFACTURA
•Se Refiere a que el producto cumple con las especificaciones tanto de ingeniería como de sus procesos de producción que están diseñados con excelencia.
CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE
El cliente analiza lo siguiente en un producto :
•Si el producto tiene rendimiento
•Si tiene un valor agregado
•Si es confiable
•Si es durable
•Su conformación física
•Su diseño físico
•Su diseño estético
•Servicio
•Precio
•Imagen o status que le provoca
DISEÑO Y CREACIÓN DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS
La calidad en los productos pasa por varios procedimientos o generaciones:
•La calidad como inspección
•Como control de calidad
•Como aseguramiento de la calidad
•Calidad a través de la gestión de la calidad
•La calidad como inspección : Los artesanos fabricaban sus productos y cuidaban cada una de las etapas de fabricación, como se realizaba producto por producto la inspección de la calidad era por unidad, no había desarrollo tecnológico para fabricar en serie, la inspección se realizaba entonces a escala.
•Como control de calidad: Se trata de obtener datos estadísticos que nos signifiquen pérdidas, índices de eficiencia o probables errores solo aplicando la selección del muestreo después de la fabricación de artículos.
•Como aseguramiento de la calidad: Se desarrolla en esta etapa el aseguramiento de la calidad. Especialistas que aseguran en cada una de las etapas del proceso como lo conocemos; desde sus materiales, transformación y terminación de cada uno de los productos.
•Calidad a través de la gestión de la calidad: La calidad no es tan sólo tarea del área productiva, sino la organización se convierte en un sistema abierto en donde cada área gestiona la calidad en sus procesos.
En una cultura de calidad un producto es todo elemento tangible, material, visible que entra en contacto con el cliente.
Se revisan todos los procesos y abarcan desde:
•Calidad en las materias primas
•Calidad en los procesos
•Calidad en el producto final
•Calidad en el servicio a los clientes internos
•Calidad en el servicio a los clientes externos
Los sistemas de una organización son las política, normas y procesos que se crean para hacer más efectivos a la empresa, deben ser diseñados en base a la convivencia con el cliente.
Para diseñar nuevos sistemas enfocados según las necesidades del cliente, se debe realizar el siguiente proceso:
•Investigar tiempos y procesos: ¿Con que sistemas contamos y con cuales de ellos el cliente está en contacto?
•Analizar y diseñar cada sistema pensando:
•¿Es el mejor sistema para el cliente incluso mejor que el de la competencia?
•¿Es el más rápido, porque le toma menos tiempo al cliente?
•¿El personal es el más atento y amable, hace sentir bien al cliente?
•¿El precio es el más económico o es el más justo para el cliente?
•¿Es el que le da más confianza al cliente?
•tomar la decisión y elaborar nuestros nuevos sistemas y procesos de calidad y mejora continua.
•Probar el sistema escuchando al cliente para seguirlo mejorando .
Las empresas que así diseñan sus procesos de producción es porque han superado los obstáculos y pasan las etapas de la gestión de la calidaD.
ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
ESTABLECIMIENTO
•Formar un comité de calidad con personas claves de la organización.
•Fijar responsabilidades
•Establecimiento de sistemas
•Capacitación
•Compromiso
•En esta etapa se forma un comité pata que aya calidad y fijar responsabilidades incluyendo a todo el personal para involucrarlos con la calidad y el compromiso.
IMPLEMENTACIÓN
•Diagramas de flujo
•Manual
•Políticas
•Interacción de procesos
•Normas de operación
•Determinación de objetivos
•Instrucciones de trabajo
•Eficiencia
•Este paso significa que nosotros debemos de documentar todo lo que hagamos.
MEJORA CONTINUA
•Benchamarking
•Comparación
•Auditorias
•Verificación de implementación
•Aseguramiento de procesos
•Es juntar o incluir Comparación, benchmarking, auditorias, verificación e implementación y aseguramiento de procesos. Es tener auditorias como técnicas de revisión tomándolos como verificación de procesos de calidad junto con benchmarking para así satisfacer al cliente.
EXPONENTES DE LA CALIDAD
EDWARD DEMING
•Enfoque: americano
•Estuvo trabajando en el departamento de agricultura en W.D.C.
•Trabajó en conjunto con Walter Sheware
•Usó la estadística
•Su filosofía de calidad se basa en la disminución del costo lo que trae como consecuencia:
•Menos retrocesos
•Menos número de errores
•Mayor y mejor utilización de la materia prima, tiempo y maquinaria
•Él propone un ciclo de calidad con el cual se va a poder cumplir con su concepto de calidad. El ciclo es el siguiente:
•Planear
•Hacer
•Controlar
•Analizar
•La metodología que el propone consta de 14 principios:
•Crear y difundir entre los empleados la misión
•Adoptar la nueva filosofía por parte de toda la organización
•No dejarse llevar por el precio al realizar las compras
•Redefinir la inspección y la autoridad
•Mejorar los procesos de producción y servicios
•Instituir el entrenamiento en base a las necesidades
•Liderazgo
•Clima de confianza
•Esfuerzo de equipos
•Eliminar frases y carteles
•Eliminar las cuotas numéricas
•Eliminar las barreras
•Fomentar el automejoramiento
•Crear estructura administrativa
•Como parte de la metodología crea los pecados :
•Manejo de la compañía solo en su figura visible
•Evaluación
•Rotación de la administración
•Dejar de hacer lo que se propone la organización
•Gastos médicos
•sus obras:
•Principio del control estadístico
•El sistema de méritos
•La salida de la crisis
JOSEPH JURAN
•Enfoque : americano
•Nació en 1908
•Es ingeniero
•Sus obras: control estadístico de la calidad
•Gerente de la calidad en la W. Electric y actual asesor de Estados Unidos.
•Su filosofía de la calidad: “ La planificación de la calidad consiste en desarrollar productos y procesos que satisfacen a los clientes”.
•Da un concepto de lo que para el es un cliente: “ Son todas las personas que repercuten en nuestros procesos y debe de haber una relación cliente- proveedor”
•Dice que hay que ver al cliente desde dos puntos de vista: cliente interno y cliente externo
•Su concepto de calidad:” cumplir con los requisitos y adecuaciones “.
•Propone que se ejecute la calidad total
•Dice que es más fácil cumplir con los aspectos técnicos que con los aspectos humanos
•Los principios que el establece:
•Crear oportunidades de mejora
•Determinar metas de mejoramiento
•Organizarse en comités
•Entrenamiento permanente
•Problemas que resuelvan problemas
•No ocultar errores
•Dar reconocimiento
•Comunicar resultados
•Mantener registros
•Mejorar sistemas y subsistemas
PHILIP CROSBY
•Enfoque: americano
•Fue director de la calidad de la intenational Telephon and Telegraph
•Su trilogía:
•Cero defectos cumplir con los requisitos
•Prevención
•Precio del incumplimiento
•Concepto de calidad : La calidad es gratis, es cumplir con los requisitos del cliente. Con esto se logra cero defectos.
•Fundamentos de la calidad:
•calidad significa conformidad con las necesidades y no con la elegancia
•No existe tal cosa que un problema de calidad
•No existe tal cosas que una economía de calidad, siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera.
•La única medición del desempeño es el costo de la calidad
•El único estándar del desempeño es el de cero defectos.
•Sus principios:
•Compromiso con la dirección
•Equipo de mejoramiento
•Medición actual de la calidad
•Costo de no tener calidad
•Problemas de mala calidad
•Cultura de oportunidad de correcciones
•Capacitación de lideres
•Día de cero defectos
•Fijar metas grupales
•Búsqueda de las causas
•Reconocimiento quien logre metas
•reuniones con responsabilidad de la calidad
•la calidad es previsión, no corrección
•repetir de nuevo
SIGERU KOBAYASI
•Enfoque: Japonés
•Aportó la administración creativa ya que comprende a toda la administración
•Fue el principal administrador de Sony Corporation
•Lo primero que establece en la calidad:
•Equipos de trabajo
•Romper los principios de autoridad
•Japón no usará más modelos Estadounidenses
•Entre más alta es la posición el individuo se aleja más de la realidad de la empresa
•Nueva filosofía emprendedora
•Riqueza con el intercambio de ideas
•Sofisticación de todos los elementos
KAORU ISHIKAWA
•Enfoque : Japonés
•Ingeniero físico y discípulo de Deming y Juran
•Calidad total: “todos los productos deben ser perfectos”
•Ciclo de calidad:
•Planear ( definir objetivos y metas , determinar métodos )
•Hacer (con capacitación y accción)
•Actuar y verificar
•Principios:
•Hacer lo que se debe hacer
•El control que no muestre resultados no es calidad
•La calidad inicia y termina con la educación
•Primer paso conocer los requisitos del consumidor
•Eliminar las causas básicas no los síntomas
•Calidad es : resultado de grupo
•Herramientas estadística:
•Gráficas de procesos
•Hoja de registro
•Diagrama de pareto
•Histograma
•Diagrama causa- efecto
•Correlación. Dispersión
•Gráfica de control
WILLIAN OUCHI
•Enfoque : Japonés
•Establece una comparación entre las empresas americanas y japonesas
TIPO A
TIPO Z
TIPO J
Empleo a corto plazo
Empleo a largo plazo
Empleo de vida entera
Evaluación y promociones rápidas
Evolución y promoción lenta
Evolución y promoción lenta
Carreras especializadas
Carreras medianamente especializadas
Carreras no especializadas
Mecanismos explícitos de control
Mecanismos implícitos e informales
Mecanismos implícitos de control
Toma de decisiones individuales
Toma de decisiones mediante consensos
Toma de decisiones colectiva
Responsabilidad individual
Responsabilidad individual
Responsabilidad colectiva
Interés segmentado en el individuo
Interés integralista en el individuo
Interés integralista en el individuo
REINGENIERIA
reingeniería significa: reinventar la organización sin perder la marcha de la empresa.
Habilidades básicas para conducir un proceso de reingeniería:
•Habilidades para hacer cambios en paralelo, coordinando las cuatro fuerzas del cambio
•Habilidades para no soltar el paso
•Habilidad de visualización
•Habilidad para hacer y planear a la vez
•Habilidades para correlacionar los parámetros de las diversas áreas de la compañía
BENCHAMARKING
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros a aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.
Es un proceso continuo y constante. La medición está implicada para hacer comparaciones entre una empresa y otra. Se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las empresas que son reconocidas como las mejores.
LO QUE NO ES
* Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos
* Benchmarking no es una panacea o un programa
* Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito.
* Es un nuevo enfoque administrativo
* Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje
* Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.
* Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios
* Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual.
TIPOS DE BENCHMARKING
Interno: Esto es cuando varias personas en la empresa realizan funciones similares
Competitivo: es entre la competencia externa
Funcional : es el mismo giro pero diferente producto
Genérico : no es nuestra competencia directa pero nos sirve para copiarte algo.
FASES DE ANÁLISIS
4.- Determinar la brecha de desempeño actual
5.- Proyectar los niveles de desempeño futuros
Productividad Histórica.
Brecha de Benchmarking
Productividad Futura
Fase de Integración
6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación
7.- Establecer metas funcionales
Fase de acción
8.- Desarrollar planes de acción
9.- Implementar acciones específicas y supervisar el progreso
10.- Recalibrar los benchmarks
Fase de madurez
Será alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prácticas de la industria a todos los procesos del negocio, asegurando así la superioridad. También se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua, esencial y autoiniciada del proceso de administración, o sea que se institucionaliza.
NORMAS ISO
ANTECEDENTES
Nace en 1987. Sus sigas eran ISO'S que significan igual u organización internacional para la estandarización de la calidad.
* ISO es una organización sin fines de lucro y es aplicada a una serie de estándares patrocinados por la organización para la estandarización de la calidad.
•ISO 9000 es un sistema para establecer, documentar y mantener un método Es un sistema para establecer, documentar y mantener un método que asegure la calidad del producto o servicio final de un proceso.
•Normas ISO son normas que recogen los elementos que debe de poseer un sistema de aseguramiento de la calidad.
CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO
•Las que se refieren a la gestión de la calidad
•Las que se aplican bajo un enfoque de un sistema contractual, es decir para demostrar la calidad.
•En las normas ISO 9000 se deben establecer 5 puntos importantes:
•Políticas de calidad
•Gestión de la calidad
•Sistemas de calidad
•Control de la calidad
•Aseguramiento de la calidad
•ISO 14000: gestión de la calidad y sistema de calidad. Nos dice como ir aplicando el sistema interno
•ISO 9001, 9002, 9003: son 3 modelos de aseguramiento de la calidad a proveedores, clientes y competidores.
NORMA ISO 9001
•Son una guía para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio.
•Su objetivo :
Proporcionar las principales líneas de acción para poner en práctica la gestión y aseguramiento de la calidad
•Aspectos a tratar:
Vocabulario, situaciones contractuales y no contractuales, selección del modelo de aseguramiento de la calidad y una lista de referencias de los elementos de un sistema de calidad.
•Se usa cuando el proveedor debe asegurar la conformidad con los requisitos durante todo el proceso, desde el diseño hasta el servicio posventa
NORMA ISO 9002
•Es un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción y en las instalaciones.
•Su objetivo:
Asegurar un sistema de calidad que implique un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción e instalaciones.
•Se parte de un diseño para el producto ya establecido, por lo que el proveedor sólo deberá demostrar sus capacidades en la producción e instalaciones.
NORMA ISO 9003
•Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en las inspecciones y ensayos finales.
•Su objetivo :
Demostrar y asegurar la calidad deseada en la inspección y los ensayos finales.
NORMA ISO 9004
•Es una guía para la gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad.
•Se dividen en :
Directrices: describe un conjunto básico de elementos con los que se puede diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad (ISO 9004-1). Los elementos serán aplicados de acuerdo al mercado , naturaleza del producto o servicio, proceso productivo y necesidades del cliente.
Guías para los servicios: Proporciona una guía para establecer e implementar un sistema de calidad específico para servicios (ISO 9004-2)
Orientación para materiales procesados: (ISO 9004-3)
Orientación para el mejoramiento de la calidad : (ISO 9004-4)
NORMA ISO 14000
Los orígenes del movimiento deben comprenderse desde 4 puntos de vista diferentes:
•Visión histórica
•Transformación del surgimiento de la calidad
•Evolución en el contexto internacional
•Investigaciones actuales sobre la excelencia.
VISIÓN HISTÓRICA
El documento más antiguo de la Biblia, el Génesis narra que Dios al Terminar su obra, la creación , “Dios vio que era bueno”; siendo Dios no tenía la necesidad de saber que estaba bien pero sin embargo. El hecho de verlo le dio confianza (esencia de la calidad).
Si nos remontamos al origen de la civilización, la historia nos da varios ejemplos entre los cuales destaca la calidad en la construcción que se describe desde el Código de Hamurabi :
“ sí un albañil ha construido una casa y esta no esta lo suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá de ser ejecutado”
El éxito de los Egipcios se basa en la precisión y medición del control y principios de la gestión de la calidad.
Por consiguiente de aquí se pueden sacar las bases de la calidad:
•capacitación
•confianza
•precisión y medición
TRANSFORMACIÓN DEL SURGIMIENTO DE LA CALIDAD
FRANCIA
Francia siempre ha sido consciente de la necesidad de la calidad. Desde 1664 dentro de las artillería, un inspector llamado Vaquette Gribeauval publico las primeras reglas de fabricación siendo :
•los lineamientos de los valores estándar en la producción
•la tolerancia en el estándar
•establecimiento de un sistema de control, con descripción de instrumentos de inversión.
Estas reglas eran para utilizarse dentro de todas las fábricas de munición. La aplicación no solo favorecía en el aumento de la producción de armas sino que el ejercito se fortalecía con armamentos intercambiables en cualquier contingencia. Estas reglas dieron nacimiento a la metrología
A comienzos de los 50's Francia produce sólo cumpliendo requerimientos hacia su mercado interno. Estas medidas proteccionistas les ocasionó altos costos de producción.
En 1950 se crea una oficina de productividad. También se crea el plan Marshall el cual trata de utilizar el dinero adecuadamente para mejorar la productividad y salir de una economía destruida.
1950 se crea un centro Damoris donde ahí se forman ingenieros y técnicos expertos en la aplicación de métodos estadísticos en los procesos productivos y de control de la empresa; se encuentra en la facultad de ciencias del país.
La idea central es construir una asociación Europea sin ánimo de lucro destinada a promover en las industrias tanto públicas como privadas los conocimientos para el manejo de la gestión de la calidad. Surge por la necesidad que había de la calidad.
Esta asociación agrupa todas las ramas pero principalmente a :
•En 1960 se agrupan 38 empresas francesas de la aeronáutica
•En 1966 se agrupan empresas de automóviles, farmacéutica, computación, construcción, etc. con la finalidad de recibir asesoría sobre:
•Formar un comité
•Celular de intercambio y de expansión así como recientes investigaciones a cerca de la relación cliente-proveedor.
•Costos de calidad
•Procesos productivos
•Asesoría sobre autoridades de la calidad.
•En 1980 se institucionaliza el precio a la industria de la calidad. Este se otorga a una empresa pequeña y una grande, que se haya distinguido por sus resultados cualitativos.
•En 1982 con la creación de un grupo de trabajo de enseñanza-calidad se da la colaboración universodad-industría lo cual permite la calidad en la educación nacional. La primera aplicación de la calidad se da en la enseñanza técnica
ESTADOS UNIDOS
Inglaterra tuvo un papel importante en el desarrollo de las leyes de la estadística y matemáticas aplicables al mundo industrial. Estas leyes fueron recibidas por Estados Unidos Americanos al principio de la segunda guerra mundial ampliamente utilizadas.
Ronald Fisher toma está estadística y la aplica al cultivo de patatas y cerales.
En 1970 la compañía Ford aplica los principios de Taylor en la fábrica de automóviles, partiendo de una división de tareas simples que pueden realizarse por obreros no calificados.
Lo anterior permite separar los productos malos de los buenos oportunamente y rastrear el origen de las fallas a tiempo.
La calidad es uno de los fundamentos para la división y de la organización del trabajo así como para la productividad.
El doctor Felgenbaum en 945 pública su artículo titulado la calidad como gestión, donde describe las experiencias en la G. Electric donde publicó por primera vez “Total Quality Control”
Este doctor ha tenido la oportunidad de trabajar con la participación directa en Japón con los exponentes de la calidad :
•Edward Deming
•J. M. Juran
JAPÓN
Se dan cuenta de que los resultados están fundamentados en los métodos de trabajo a mediano y largo plazo, así como el importante nombre que tiene la empresa para lograr la calidad.
En Japón prevalece la decisión por la renovación, la capacidad de cambio de los equipos de trabajo, ya que es la clave del éxito y las empresas americanas siguieron su modelo.
La filosofía de Japón era la siguiente: “ La obligación de un líder es proporcionarle confianza a sus inferiores y respetarlos. Él mismo debe ser la imagen perfecta de lo quisiera ver en sus colaboradores. “
En 1946 para propagar la filosofía se crea la asociación Juse la cual ha sido el corazón del desarrollo de la calidad para todo el mundo, con asesores investigadores como :
•Azaka
•Ishikawa
•Koguere
•Mizuno
•Entre otros
En 1950 se creó el premio Deming, él propone que el desarrollo de la calidad se extienda a otros sectores distintos a los de producción. Aporta que se estructure un departamento de calidad independiente a las áreas de producción, mercadotecnia
Por conclusión se puede sacar que las principales herramientas de la calidad son la siguientes:
•Creación de círculos de control de calidad
•Métodos de trabajo
•Participación del hombre en la empresa.
EVOLUCIÓN EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL
En el contexto mundial casi todos los países han desarrollado la calidad . primero se menciona a Francia, Estados Unidos y después a Japón. Después se integra la URSS y los países latino- México, sudamericanos- Argentina, entre otros.
En 1966 de creó la academia internacional de la calidad; esta academia agrupa a más de 70 expertos elegidos por el reconocimiento de sus trabajos de investigación. Escoge a 33 Americanos , 29 europeos, 12 japoneses y 5 franceses.
Felbenbaum fue el primer presidente de esta academia ya que esta supervisa el trabajo de las 3 asociaciones ( Total Quality Control, Asociación Europea y Juse )
Un estudio publicado en 1991 por American Quality Fundation encontro que 55% de las empresas americanas se inclinan más por hacer sus revisiones sólo por las finanzas y por la ventas que por las revisiones de la calidad.
El movimiento de la calidad implica un gran reto y un esfuerzo, la calidad ha tenido éxitos y fracasos, fracasa por su mala administración. Empresas que vences retos y tienen un gran esfuerzo en su constancia se han visto favorecidas con el premio nacional de la calidad el cual desde 1966 fue institucionalizado por la academia internacional de la calidad en cada país que ahí estaba asociado.
LA CALIDAD
No hay una definición exacta de la calidad, se visualiza en relación a diferentes situaciones o criterios personales para opinar que se tiene calidad. Pro se tiene conciencia sobre que la calidad significa:
•Perfección
•Consistencia
•Eliminar desperdicios
•Cumplimiento con las políticas y procedimientos
•Hacer bien las cosas a la primera
•Satisfacer al cliente con sus requerimientos
•Servicio total al cliente
•Calidad son todas las bondades del producto o servicio.
CRITERIOS DE CALIDAD
CRITERIO BASADO EN EL PRODUCTO
Esta en relación con sus características:
•Producto con niveles de comparación respecto a otros productos
•Su ventaja o su calidad sobresale por sus características físicas.
CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO
•Calidad determinada por los deseos del cliente. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando buscamos un producto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades, deseos e impulsos. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar.
CRITERIO BASADO EN SU MANUFACTURA
•Se Refiere a que el producto cumple con las especificaciones tanto de ingeniería como de sus procesos de producción que están diseñados con excelencia.
CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE
El cliente analiza lo siguiente en un producto :
•Si el producto tiene rendimiento
•Si tiene un valor agregado
•Si es confiable
•Si es durable
•Su conformación física
•Su diseño físico
•Su diseño estético
•Servicio
•Precio
•Imagen o status que le provoca
DISEÑO Y CREACIÓN DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS
La calidad en los productos pasa por varios procedimientos o generaciones:
•La calidad como inspección
•Como control de calidad
•Como aseguramiento de la calidad
•Calidad a través de la gestión de la calidad
•La calidad como inspección : Los artesanos fabricaban sus productos y cuidaban cada una de las etapas de fabricación, como se realizaba producto por producto la inspección de la calidad era por unidad, no había desarrollo tecnológico para fabricar en serie, la inspección se realizaba entonces a escala.
•Como control de calidad: Se trata de obtener datos estadísticos que nos signifiquen pérdidas, índices de eficiencia o probables errores solo aplicando la selección del muestreo después de la fabricación de artículos.
•Como aseguramiento de la calidad: Se desarrolla en esta etapa el aseguramiento de la calidad. Especialistas que aseguran en cada una de las etapas del proceso como lo conocemos; desde sus materiales, transformación y terminación de cada uno de los productos.
•Calidad a través de la gestión de la calidad: La calidad no es tan sólo tarea del área productiva, sino la organización se convierte en un sistema abierto en donde cada área gestiona la calidad en sus procesos.
En una cultura de calidad un producto es todo elemento tangible, material, visible que entra en contacto con el cliente.
Se revisan todos los procesos y abarcan desde:
•Calidad en las materias primas
•Calidad en los procesos
•Calidad en el producto final
•Calidad en el servicio a los clientes internos
•Calidad en el servicio a los clientes externos
Los sistemas de una organización son las política, normas y procesos que se crean para hacer más efectivos a la empresa, deben ser diseñados en base a la convivencia con el cliente.
Para diseñar nuevos sistemas enfocados según las necesidades del cliente, se debe realizar el siguiente proceso:
•Investigar tiempos y procesos: ¿Con que sistemas contamos y con cuales de ellos el cliente está en contacto?
•Analizar y diseñar cada sistema pensando:
•¿Es el mejor sistema para el cliente incluso mejor que el de la competencia?
•¿Es el más rápido, porque le toma menos tiempo al cliente?
•¿El personal es el más atento y amable, hace sentir bien al cliente?
•¿El precio es el más económico o es el más justo para el cliente?
•¿Es el que le da más confianza al cliente?
•tomar la decisión y elaborar nuestros nuevos sistemas y procesos de calidad y mejora continua.
•Probar el sistema escuchando al cliente para seguirlo mejorando .
Las empresas que así diseñan sus procesos de producción es porque han superado los obstáculos y pasan las etapas de la gestión de la calidaD.
ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
ESTABLECIMIENTO
•Formar un comité de calidad con personas claves de la organización.
•Fijar responsabilidades
•Establecimiento de sistemas
•Capacitación
•Compromiso
•En esta etapa se forma un comité pata que aya calidad y fijar responsabilidades incluyendo a todo el personal para involucrarlos con la calidad y el compromiso.
IMPLEMENTACIÓN
•Diagramas de flujo
•Manual
•Políticas
•Interacción de procesos
•Normas de operación
•Determinación de objetivos
•Instrucciones de trabajo
•Eficiencia
•Este paso significa que nosotros debemos de documentar todo lo que hagamos.
MEJORA CONTINUA
•Benchamarking
•Comparación
•Auditorias
•Verificación de implementación
•Aseguramiento de procesos
•Es juntar o incluir Comparación, benchmarking, auditorias, verificación e implementación y aseguramiento de procesos. Es tener auditorias como técnicas de revisión tomándolos como verificación de procesos de calidad junto con benchmarking para así satisfacer al cliente.
EXPONENTES DE LA CALIDAD
EDWARD DEMING
•Enfoque: americano
•Estuvo trabajando en el departamento de agricultura en W.D.C.
•Trabajó en conjunto con Walter Sheware
•Usó la estadística
•Su filosofía de calidad se basa en la disminución del costo lo que trae como consecuencia:
•Menos retrocesos
•Menos número de errores
•Mayor y mejor utilización de la materia prima, tiempo y maquinaria
•Él propone un ciclo de calidad con el cual se va a poder cumplir con su concepto de calidad. El ciclo es el siguiente:
•Planear
•Hacer
•Controlar
•Analizar
•La metodología que el propone consta de 14 principios:
•Crear y difundir entre los empleados la misión
•Adoptar la nueva filosofía por parte de toda la organización
•No dejarse llevar por el precio al realizar las compras
•Redefinir la inspección y la autoridad
•Mejorar los procesos de producción y servicios
•Instituir el entrenamiento en base a las necesidades
•Liderazgo
•Clima de confianza
•Esfuerzo de equipos
•Eliminar frases y carteles
•Eliminar las cuotas numéricas
•Eliminar las barreras
•Fomentar el automejoramiento
•Crear estructura administrativa
•Como parte de la metodología crea los pecados :
•Manejo de la compañía solo en su figura visible
•Evaluación
•Rotación de la administración
•Dejar de hacer lo que se propone la organización
•Gastos médicos
•sus obras:
•Principio del control estadístico
•El sistema de méritos
•La salida de la crisis
JOSEPH JURAN
•Enfoque : americano
•Nació en 1908
•Es ingeniero
•Sus obras: control estadístico de la calidad
•Gerente de la calidad en la W. Electric y actual asesor de Estados Unidos.
•Su filosofía de la calidad: “ La planificación de la calidad consiste en desarrollar productos y procesos que satisfacen a los clientes”.
•Da un concepto de lo que para el es un cliente: “ Son todas las personas que repercuten en nuestros procesos y debe de haber una relación cliente- proveedor”
•Dice que hay que ver al cliente desde dos puntos de vista: cliente interno y cliente externo
•Su concepto de calidad:” cumplir con los requisitos y adecuaciones “.
•Propone que se ejecute la calidad total
•Dice que es más fácil cumplir con los aspectos técnicos que con los aspectos humanos
•Los principios que el establece:
•Crear oportunidades de mejora
•Determinar metas de mejoramiento
•Organizarse en comités
•Entrenamiento permanente
•Problemas que resuelvan problemas
•No ocultar errores
•Dar reconocimiento
•Comunicar resultados
•Mantener registros
•Mejorar sistemas y subsistemas
PHILIP CROSBY
•Enfoque: americano
•Fue director de la calidad de la intenational Telephon and Telegraph
•Su trilogía:
•Cero defectos cumplir con los requisitos
•Prevención
•Precio del incumplimiento
•Concepto de calidad : La calidad es gratis, es cumplir con los requisitos del cliente. Con esto se logra cero defectos.
•Fundamentos de la calidad:
•calidad significa conformidad con las necesidades y no con la elegancia
•No existe tal cosa que un problema de calidad
•No existe tal cosas que una economía de calidad, siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera.
•La única medición del desempeño es el costo de la calidad
•El único estándar del desempeño es el de cero defectos.
•Sus principios:
•Compromiso con la dirección
•Equipo de mejoramiento
•Medición actual de la calidad
•Costo de no tener calidad
•Problemas de mala calidad
•Cultura de oportunidad de correcciones
•Capacitación de lideres
•Día de cero defectos
•Fijar metas grupales
•Búsqueda de las causas
•Reconocimiento quien logre metas
•reuniones con responsabilidad de la calidad
•la calidad es previsión, no corrección
•repetir de nuevo
SIGERU KOBAYASI
•Enfoque: Japonés
•Aportó la administración creativa ya que comprende a toda la administración
•Fue el principal administrador de Sony Corporation
•Lo primero que establece en la calidad:
•Equipos de trabajo
•Romper los principios de autoridad
•Japón no usará más modelos Estadounidenses
•Entre más alta es la posición el individuo se aleja más de la realidad de la empresa
•Nueva filosofía emprendedora
•Riqueza con el intercambio de ideas
•Sofisticación de todos los elementos
KAORU ISHIKAWA
•Enfoque : Japonés
•Ingeniero físico y discípulo de Deming y Juran
•Calidad total: “todos los productos deben ser perfectos”
•Ciclo de calidad:
•Planear ( definir objetivos y metas , determinar métodos )
•Hacer (con capacitación y accción)
•Actuar y verificar
•Principios:
•Hacer lo que se debe hacer
•El control que no muestre resultados no es calidad
•La calidad inicia y termina con la educación
•Primer paso conocer los requisitos del consumidor
•Eliminar las causas básicas no los síntomas
•Calidad es : resultado de grupo
•Herramientas estadística:
•Gráficas de procesos
•Hoja de registro
•Diagrama de pareto
•Histograma
•Diagrama causa- efecto
•Correlación. Dispersión
•Gráfica de control
WILLIAN OUCHI
•Enfoque : Japonés
•Establece una comparación entre las empresas americanas y japonesas
TIPO A
TIPO Z
TIPO J
Empleo a corto plazo
Empleo a largo plazo
Empleo de vida entera
Evaluación y promociones rápidas
Evolución y promoción lenta
Evolución y promoción lenta
Carreras especializadas
Carreras medianamente especializadas
Carreras no especializadas
Mecanismos explícitos de control
Mecanismos implícitos e informales
Mecanismos implícitos de control
Toma de decisiones individuales
Toma de decisiones mediante consensos
Toma de decisiones colectiva
Responsabilidad individual
Responsabilidad individual
Responsabilidad colectiva
Interés segmentado en el individuo
Interés integralista en el individuo
Interés integralista en el individuo
REINGENIERIA
reingeniería significa: reinventar la organización sin perder la marcha de la empresa.
Habilidades básicas para conducir un proceso de reingeniería:
•Habilidades para hacer cambios en paralelo, coordinando las cuatro fuerzas del cambio
•Habilidades para no soltar el paso
•Habilidad de visualización
•Habilidad para hacer y planear a la vez
•Habilidades para correlacionar los parámetros de las diversas áreas de la compañía
BENCHAMARKING
Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros a aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.
Es un proceso continuo y constante. La medición está implicada para hacer comparaciones entre una empresa y otra. Se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las empresas que son reconocidas como las mejores.
LO QUE NO ES
* Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos
* Benchmarking no es una panacea o un programa
* Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito.
* Es un nuevo enfoque administrativo
* Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje
* Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.
* Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios
* Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual.
TIPOS DE BENCHMARKING
Interno: Esto es cuando varias personas en la empresa realizan funciones similares
Competitivo: es entre la competencia externa
Funcional : es el mismo giro pero diferente producto
Genérico : no es nuestra competencia directa pero nos sirve para copiarte algo.
FASES DE ANÁLISIS
4.- Determinar la brecha de desempeño actual
5.- Proyectar los niveles de desempeño futuros
Productividad Histórica.
Brecha de Benchmarking
Productividad Futura
Fase de Integración
6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación
7.- Establecer metas funcionales
Fase de acción
8.- Desarrollar planes de acción
9.- Implementar acciones específicas y supervisar el progreso
10.- Recalibrar los benchmarks
Fase de madurez
Será alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prácticas de la industria a todos los procesos del negocio, asegurando así la superioridad. También se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua, esencial y autoiniciada del proceso de administración, o sea que se institucionaliza.
NORMAS ISO
ANTECEDENTES
Nace en 1987. Sus sigas eran ISO'S que significan igual u organización internacional para la estandarización de la calidad.
* ISO es una organización sin fines de lucro y es aplicada a una serie de estándares patrocinados por la organización para la estandarización de la calidad.
•ISO 9000 es un sistema para establecer, documentar y mantener un método Es un sistema para establecer, documentar y mantener un método que asegure la calidad del producto o servicio final de un proceso.
•Normas ISO son normas que recogen los elementos que debe de poseer un sistema de aseguramiento de la calidad.
CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO
•Las que se refieren a la gestión de la calidad
•Las que se aplican bajo un enfoque de un sistema contractual, es decir para demostrar la calidad.
•En las normas ISO 9000 se deben establecer 5 puntos importantes:
•Políticas de calidad
•Gestión de la calidad
•Sistemas de calidad
•Control de la calidad
•Aseguramiento de la calidad
•ISO 14000: gestión de la calidad y sistema de calidad. Nos dice como ir aplicando el sistema interno
•ISO 9001, 9002, 9003: son 3 modelos de aseguramiento de la calidad a proveedores, clientes y competidores.
NORMA ISO 9001
•Son una guía para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio.
•Su objetivo :
Proporcionar las principales líneas de acción para poner en práctica la gestión y aseguramiento de la calidad
•Aspectos a tratar:
Vocabulario, situaciones contractuales y no contractuales, selección del modelo de aseguramiento de la calidad y una lista de referencias de los elementos de un sistema de calidad.
•Se usa cuando el proveedor debe asegurar la conformidad con los requisitos durante todo el proceso, desde el diseño hasta el servicio posventa
NORMA ISO 9002
•Es un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción y en las instalaciones.
•Su objetivo:
Asegurar un sistema de calidad que implique un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción e instalaciones.
•Se parte de un diseño para el producto ya establecido, por lo que el proveedor sólo deberá demostrar sus capacidades en la producción e instalaciones.
NORMA ISO 9003
•Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en las inspecciones y ensayos finales.
•Su objetivo :
Demostrar y asegurar la calidad deseada en la inspección y los ensayos finales.
NORMA ISO 9004
•Es una guía para la gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad.
•Se dividen en :
Directrices: describe un conjunto básico de elementos con los que se puede diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad (ISO 9004-1). Los elementos serán aplicados de acuerdo al mercado , naturaleza del producto o servicio, proceso productivo y necesidades del cliente.
Guías para los servicios: Proporciona una guía para establecer e implementar un sistema de calidad específico para servicios (ISO 9004-2)
Orientación para materiales procesados: (ISO 9004-3)
Orientación para el mejoramiento de la calidad : (ISO 9004-4)
NORMA ISO 14000
Calidad total
“ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL”
Al principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante para su supervivencia. Lo más importante es tener las manos fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos de los animales fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente descubrió que los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los animales u hombres.
El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de producción en toda la historia. los murales egipcios de alrededor de 1450 a. c. muestran actividad de inspección.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a. C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior
Durante la segunda guerra mundial, las esferas militares estadounidenses comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y a establecer normas estrictas a los proveedores. Así el control estadístico de calidad se popularizó y otras industrias lo adoptaron en forma gradual.
•ETAPAS DE LA CALIDAD TOTAL
Es en la primera etapa de desarrollo de calidad en la que surge el operador de la misma, en este sistema, un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores, tenían la responsabilidad de manufactura completa del producto, y por lo tanto cada uno de ellos podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900, inicia la segunda etapa del rendimiento del capataz, quien se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en quien recae la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo y se inicia así la tercera etapa, denominada control de calidad por inspección.
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron la cuarta etapa del control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al quinto paso, el control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario.
Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.
Al principio de la historia del hombre, éste requirió de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba, así utilizó sus manos como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza física fuera determinante para su supervivencia. Lo más importante es tener las manos fuertes y desarrolladas, encontrando más tarde que los huesos de los animales fueran de mayor utilidad que sus propias manos; posteriormente descubrió que los troncos de algunos árboles eran incluso más efectivos que los huesos de los animales u hombres.
El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de producción en toda la historia. los murales egipcios de alrededor de 1450 a. c. muestran actividad de inspección.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a. C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior
Durante la segunda guerra mundial, las esferas militares estadounidenses comenzaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y a establecer normas estrictas a los proveedores. Así el control estadístico de calidad se popularizó y otras industrias lo adoptaron en forma gradual.
•ETAPAS DE LA CALIDAD TOTAL
Es en la primera etapa de desarrollo de calidad en la que surge el operador de la misma, en este sistema, un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores, tenían la responsabilidad de manufactura completa del producto, y por lo tanto cada uno de ellos podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.
Al principio de 1900, inicia la segunda etapa del rendimiento del capataz, quien se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en quien recae la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo y se inicia así la tercera etapa, denominada control de calidad por inspección.
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron la cuarta etapa del control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al quinto paso, el control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario.
Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.
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