ADMINISTRACION DE EMPRESAS

12.1 Filosofía de calidad.
El concepto es variable. Para ciertas personas, equivale a costos elevados.
Aun cuando existe cierta relación entre el precio y la calidad, no es una medida efectiva desde el punto de vista de la administración.

Se puede distinguir la calidad como una función de materiales, procesos y diseños técnicos y como una función de desempeño de los empleados. Según HOPEMAN.

La palabra calidad tiene múltiples significados, entre ellas la ausencia de deficiencias en el producto es calidad ( ejemplos: ausencia de retraso en las entregas, fallas durante el servicio, facturas incorrectas, desechos en fábrica, etc. ) JURAN.

"Hacer las cosas bien, a la primera y siempre". DEMING
"Es la satisfacción al cliente (tanto clientes externos como internos- en la organización misma), que aquello que se les provea sea adecuado al uso".
La calidad representa un valor de empleo o valor de uso de un producto (o servicio): debe reunir confiabilidad en relación a su vida útil, (pertinencia tiene que ver con la aptitud del producto para ser inspeccionado y verificado al menor costo posible), mantenimiento (posibilidad de prolongar su vida útil) y seguridad (aptitud de ser utilizado sin riesgo de daños a uno o a terceros).
LA CALIDAD ES TAMBIÉN UN EQUILIBRIO. El empleo de materiales de calidad superior causa gastos innecesarios a la empresa, y una calidad inferior provoca rechazos del producto/servicio por parte del cliente. La calidad debe de responder a las necesidades del cliente, reduce el desperdicio (energía y materias primas),. mejora los precios de costo, lo cual permite asegurar un mercado activo e importante, facilita el desarrollo de las exportaciones, contribuyendo así al avance económico del país.

12.2. Compromisos de la gerencia.
Todo cambio rápido en la orientación, en el mercado, en la mano de obra y en las inversiones tiene como efecto un nuevo cuestionamiento de la finalidad de la administración y sus responsabilidades jerárquicas. La calidad de un producto depende de las decisiones de la administración y de la percepción que se tenga de esta calidad a los distintos niveles de la empresa, de no ser así, dicha calidad se vuelve efímera.

ELEMENTOS TÉCNICOS.
Confiabilidad. Característica relativa a la vida útil, que tiene que ver con la aptitud del producto para realizar la función esperada, en las condiciones de utilización prescritas y durante un tiempo comercialmente aceptable.
Pertinencia. Característica económica relacionada con la aptitud del producto para ser verificado o inspeccionado al costo más bajo posible durante su periodo de utilización comercialmente aceptable.

Mantenimiento. Característica operacional relativa a la posibilidad de prolongar el tiempo de vida útil por medio de mantenimiento preventivo, o aptitud del producto para ser reparado en el momento de una descompostura, durante su periodo de vida comercialmente aceptable.
Seguridad. Característica relacionada con la aptitud del producto para ser utilizado sin riesgos de producir daños corporales o a los bienes de terceros.

12.3. Procesos de planeación y control.
La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la calidad comprende las siguientes actividades básicas:
Identificar sus clientes y sus necesidades.
Desarrollar un producto que responda esas necesidades.
Desarrollar un proceso capaz de producir ese producto.
Si la función "Calidad" se encuentra integrada y bien comprendida y definida, la organización puede lograr sus objetivos planeados, observándose un aumento de la productividad, una reducción de las demoras de accesibilidad e incluso una reducción en el precio del producto, así como reducción de desperdicios de energía y de materias primas.

Esta función puede estructurarse siguiendo tres modelos:
Inspección. Sólo separa unidades defectuosas de aquellas acordes con las especificaciones, verificándolas todas en alguna etapa final de fabricación o ensamble. Su punto débil: detección tardía de las fallas.

Control de calidad. Mide, evalúa el producto desde la recepción de las materias primas hasta el final de la producción; se aplica el control estadístico. Técnicas de muestreo y cartas de control para asegurar la conformidad del producto con las especificaciones. Mejora en relación al anterior en cuanto a la prevención, por el control de entradas.

Aseguramiento de la calidad. Pone énfasis en la prevención, va más allá del simple control y se ejerce desde la concepción misma del producto. El control de todos sus procedimientos e, incluso, la evaluación después de la venta. Cuenta con una estructura orgánica propia y autónoma (Dirección de Aseguramiento de la Calidad, independiente de la función "producción")

12.4. Políticas.
Para iniciar el proceso de la administración de calidad las autoridades de los niveles superiores deben de establecer una política de calidad; ésta a su vez, debe derivarse de una estrategia corporativa. A continuación algunas políticas:
Las compañías en una posición débil en el mercado, deben reforzar la calidad como una forma de tener una mayor participación.

Deben darle preferencia al uso de la calidad, más que al precio o a los grandes desembolsos de mercadotecnia, dado que la mejoría de calidad proporciona el mayor potencial para el producto.
CIRCULO DE CALIDAD. Pequeño grupo de personas que se ocupan espontáneamente de un problema común, utilizando las aptitudes individuales en condiciones de motivación ene el trabajo, contribuyendo al mejoramiento y desarrollo de la empresa, es un método para mejorar la productividad.

CICLO DE CALIDAD.
Cliente: especifica las necesidades de calidad, Recibe y usa el producto/servicio, redefine sus necesidades (lo cual reactiva el ciclo de nuevo).
Mercadotecnia. Interpreta las necesidades del cliente, y en base a ellas diseña al producto y ajusta las operaciones que se requieran.
Ingeniería. Define el concepto del diseño, preparando especificaciones y fijando las características del producto/servicio.

Operaciones. Produce el producto/servicio, acorde a las especificaciones, lleva a cabo control de calidad, mediante evaluaciones.

AUDITORIA DE CALIDAD. Peritaje objetivo de los elementos que podrían tener un efecto ene el nivel de calidad de un producto; permite identificar la variación entre las normas prescritas y la realidad de un producto. Es un examen metódico de una situación, de un nivel determinado en comparación con un modelo, con el objeto de reducir y mantener una variación de cero.

ESPECIFICACIONES.
Característica. Aspecto o dimensión del producto sujeto a una norma o estándar. También puede ser conforme alguna propiedad (física, química eléctrica, biológica, etc.)

Norma. Dato de referencia resultante de una elección colectiva razonada, destinado a servir de base de interpretación para resolver problemas repetitivos (la norma está definida y protegida por un estatuto legal)

Estándar. Regla definida en el interior de una empresa para caracterizar el producto. Cuando una característica está sujeta a una norma, es estándar debe ser favorable a la norma.

Tolerancia. Variación dentro de la cual todo valor de la característica se considera acorde con la norma o estándar. ejemplo: La ley canadiense sobre los alimentos establece que una pieza de El productor, teniendo en cuenta esta norma, carne estable vendida en Canadá no debe contener más del 60% de humedad. Se hace un estándar que define la calidad de su producto: Características. Humedad. standard: 58% + 1.5 % Norma: 60 % máximo. Tolerancia: + 1.5%; es decir 3%

12.5. Costos.
Los niveles de alta calidad comprenden costos altos, la presión para reducir los precios y costos debe inevitablemente reducir niveles de calidad. En realidad usted obtiene lo que paga.
Existen tres clases de costos, que deben explorarse al tratar de tomar estas decisiones:
Costos de control de calidad: Incluyen los costos de construir y mantener laboratorios, instalaciones para pruebas y equipo.

Costos de baja calidad: Incluyen aquellos asociados con las oportunidades perdidas al perder clientes, arruinar la reputación de la organización, o el costo de demandas o daños otorgados por las cortes.

Costo de gasto para mejorar la calidad: Puede tomar muchas formas, ejemplo: programa de seguridad para asegurar que los materiales de la calidad apropiada se estén recibiendo, comprar modernas máquinas capaces de mantener menores tolerancias para reemplazar a las máquinas desgastadas, etc.

El costo de la calidad se basa en cuatro aspectos: prevención, evaluación, fallas internas, fallas externas. Los gastos de prevención y de evaluación representan las inversiones de la empresa en términos de la realización de un producto que satisfaga las necesidades del consumidor.
Los costos de los fracasos internos y externos representan las pérdidas financieras de la empresa debidas a errores en la realización de un producto que no satisface las necesidades del consumidor.

El costo de la calidad debe prever una inversión que no rebase las pérdidas eventuales. El costo de la calidad es la "inversión de calidad" de la empresa, concretada en los diversos presupuestos y destinada a mantener o mejorar la calidad de los productos en conformidad con la política de calidad, y teniendo en cuenta las pérdidas que se ocasionarían por su ausencia.

12.6. Aplicación de métodos estadísticos.
Se tienen disponibles dos tipos distintos de métodos estadísticos:
Muestreo de aceptación: Es el hecho de tomar una o más muestras al azar de un lote de artículos, inspeccionar cada uno de los artículos en la muestra y decidir con base en los resultados de la inspección, si se acepta o rechaza el lote entero.

Control de calidad del proceso: Este utiliza la inspección del producto o servicio mientras se está produciendo. Se toman las muestras periódicas de la salida de un proceso de producción. Cuando hay razones para creer que las características de calidad del proceso han cambiado, el proceso se detiene y se realiza una búsqueda para identificar la causa posible.
A) ESTADÍSTICO ELEMENTAL (Las así llamadas siete herramientas.)
Diagrama de Pareto. el principio de pocos vitales, muchos triviales.
Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una técnica estadística)
Estratificación.
Hoja de verificación.
Histograma.
Diagrama de dispersión (análisis de correlación mediante la determinación de la mediana: en algunos casos, utilización de papel especial de probabilidad binomial)
Gráficas y cuadros de control (cuadros de control de Shewhart)
Estas herramientas también se emplean en diversas divisiones, no solo en la de manufactura sino también en las de planeación, diseño, mercadeo, compras y tecnología.
Estadístico intermedio.
Teoría de muestreo.
Inspección estadística por muestreo.
Diversos métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas.
Métodos de utilización de pruebas sensoriales.
Método de diseñar experimentos.
Estos métodos se enseñan a los ingenieros y a los miembros de la división de promoción de Control de Calidad (CC) c) estadístico avanzado (con computadora)
Métodos avanzados de diseñar experimentos.
Análisis de multivariables.
Diversos métodos de investigación de operaciones.
Bases del control estadístico. Nociones necesarias para un mejor entendimiento de su aplicación al control de la calidad.
La distribución normal y el cálculo de su media y su dispersión, que se utilizan para el control de las magnitudes medibles o control por variables;
La noción de defecto o defectuoso, utilizada para el control de las dimensiones no medibles o control por atributos.

DISTRIBUCIÓN NORMAL (O CURVA DE GAUSS - LAPLACE).
Medición de la media aritmética (X) (valor central o representativo de un conjunto de datos),
Medición de la desviación estándar (s) (es la expresión de dispersión que se utiliza con mayor frecuencia en el control de la calidad, es la raíz cuadrada de la varianza o bien la raíz cuadrada del cuadrado de las desviaciones respecto a la media aritmética),
Medición del rango (es la expresión de la dispersión en su forma más sencilla, Es la diferencia entre el dato más grande el más pequeño)

CARTA DE CONTROL. Esta es una representación gráfica de la calidad de un producto o de un proceso de fabricación que permite medir en el tiempo las variaciones entre la calidad del producto y la calidad prescrita por la especificación y prevenir la formación de unidades defectuosas detectando toda tendencia dentro del proceso de fabricación.

12.7. Control de calidad en la industria y empresas de servicios.
En muchas industrias las actividades obligatorias de la calidad deben llevarse a cabo por ley en una base diaria. Los ejemplos incluyen la industria del proceso de alimentos y la industria farmacéutica. Aun cuando estos costos son en la mayoría fijos, hay también numerables costos variables, incluyendo salarios de inspectores, complementos para pruebas y honorarios pagados por prueba de subcontrato de otras compañías.

La calidad es hoy en día sinónimo de valor de empleo, hasta donde se puedan usar en forma intercambiables las expresiones calidad del servicio y calidad del producto . Los factores que afectan a la calidad son conocidos en la industria con el nombre de las" siete M": el mercado, la mano de obra, lo monetario, la manera de administrar, los materiales, la maquina y el método, y el medio de trabajo. La organización del depto de calidad depende de la naturaleza del producto y del tamaño de la empresa. En las empresas de servicios encontramos que se pueden añadir beneficios difícilmente cuantificables como son: fidelidad de la clientela, etc.